SearchWPのサポートプロセスは、その最初の1年間はbbPressを利用した顧客限定フォーラムに基づいていました。私はサポートプラットフォームとしてbbPressを非常に気に入っており、WordPressとうまく統合されるため、アクティブなSearchWPライセンス保有者のみ（Easy Digital Downloadsのソフトウェアライセンスで提供）が投稿できるようにすることは難しくありませんでした。しかし、このプロセスは変更されます：
サポートはフォーラムベースではなくなり、WordPressのインストール内のSearchWP自体に移行します
本日、SearchWPバージョン2.4.5のリリースに伴い、フォーラムベースのサポートは公式に非推奨となり、プラグイン内サポートチケットに移行します。フォーラムは2014年末までオンラインのままですが、その後完全に削除されます。既存のフォーラム、トピック、返信は、新しい年まで読み取り専用の状態になります。これにより、既存の顧客は削除前に既存のスレッドから情報を取得できるようになります。
変更の理由
私の意見では、フォーラムをサポートに利用する最良の副産物の1つは、それが生きたドキュメントシステムを作成することです。過去1年間でわかったように、これは私の怠惰のためでもあります。ドキュメントの更新を怠る言い訳になっていました。ドキュメントは私にとって非常に重要であり、フォーラムの投稿は役立つかもしれませんが、目的のために書かれたドキュメントに勝ることは決してありません。
サポートにフォーラムを利用することに関して私が抱えていたもう1つの主な問題は、それが公開であることに関連する情報の陳腐化です。SearchWPは現在1年以上経過しており、フォーラムのスレッドの大部分は、とっくにクローズされたり改善されたりした問題を中心に展開しています。顧客がこの古いデータを検索しなければならないことを知るのは問題であり、私は何千もの投稿を永久に管理する帯域幅を持っていません。
これらの2つの理由は過去数ヶ月にわたって積み重なっており、バージョン2.4.5からサポートは公開フォーラム経由では提供されなくなります。初日から私の心にあったもう1つのことがあります。一部の顧客は、質問を公開で投稿することに快適さを感じていないということです。表示名を変更してプライベート投稿のみを行うことで身元を隠すことはできますが、過去1年間で数人の顧客がそのことについて懸念を表明しています。
顧客はどのようにサポートを受けますか？
サポートプロセスは現在SearchWPに組み込まれており、WordPress管理エリアで利用できます。SearchWPの設定を表示すると、新しいサポートボタンが表示されます。
サポートをクリックすると、サポートプロセスが開始されます。フォーラムで確立されたように、サポートを受けるにはまずSearchWPの既存のドキュメントを検索します。効果的なキーワードを使用して問題を説明することから始めます：
検索後、関連するドキュメントへのリンクが表示されます：
ドキュメントのいずれも役に立たない場合は、新しいサポートチケットを簡単に開くことができます：
問題の内容を説明していただくと、サポートチケットが作成され、すべてのやり取りはメールで行われます。
新しいシステムは何によって動いていますか？
新しいサポートシステムの技術的な詳細にご興味がおありでしたら、私も同じです。このような実装について読むのが大好きで、さらに詳しい情報をお伝えできれば幸いです。
新しいシステムの基盤はメールであり、HelpScoutによって素晴らしいものになっています。メールは参入障壁が非常に低いので、私にとって重要です。SearchWPの顧客の中には、フォーラムを使用していた際にサポートプロセスに混乱した方がいらっしゃいましたが、bbPressに慣れていて使用するのが好きだったため、それに気づいていませんでした。メールは多くの顧客にとって「使用する別のシステム」を回避できます。
SearchWPのサイトプラットフォームはEasy Digital Downloadsによって、ライセンスはEDDのソフトウェアライセンスによって動いています。Danny van Kootenのedd-helpscoutのおかげで、このデータをHelpScoutと統合するのは簡単でした。これにより、各HelpScoutチケットにライセンス情報が取り込まれます。素晴らしいです。
サポートのアップデートは、サポートを必要とする顧客の参入障壁を下げるためのものでした。この実装は、WordPress管理画面内で直接サポートプロセスを開始したいという考えに基づいて行いました。このような機能を実装するにはいくつかの方法がありますが、サポートを提供する際に時々発生する初期のやり取りをできるだけ避けたいと思いました。私の目標は次のとおりでした。
- アクティブなライセンスに対して送信を検証する
- 顧客がサポートチケットを必要とする前に、既存のドキュメントを簡単に検索できるようにすることで、顧客が自分で問題を解決できるようにする
- サポートの質問に答えるのに役立つ可能性のある情報を渡す
チケット作成プロセスは顧客のWordPressインストールから始まるため、SearchWPライセンスのステータスに直接アクセスできます。主な目標は達成されました。次に考えたのは、チケット作成プロセスの統合、つまりフォームとデータ処理でした。サポートチケットのためにSearchWPのコードベースの複雑さを増やしたくなかったので、IFRAMEを介してGravity Formsですべてを処理することにしました。Brady Vercherのgravity-forms-iframeにより、これは簡単になりました。このプラグインを使用すると、WordPressインストール外でチケットワークフロー全体を設定でき、Gravity Formsがすべての重労働を行うことができます。
しかし、それほど単純ではありませんでした。 カスタマーサポートは非常に優先度が高いですが、できるだけ少なくしたいと考えています。だからこそ、SearchWPのドキュメントを繰り返し改善し続けたいのです。ドキュメントの検索は、サポートチケットの作成に先行しますが、それはサポートがbbPressを通じて行われていたときと同じですが、今ではさらに簡単になっています。チケット作成はIFRAMEで行われるため、完全に制御でき、顧客をまずドキュメントの検索に誘導するワークフローを迅速に設定できました。それでも既存の情報が役に立たない場合は、そこでチケットを作成できます。 gravity-forms-iframe は、このワークフローを非常に簡単に統合し、プロセスを非常にシームレスにすることができた方法で機能します。
サポートを組み込むことの最終的な利点は、サポートリクエストがアクティブなライセンスを持つサイトから送信されていることを保証することです。さらに、問題のあるホスティング環境やSearchWPの機能に干渉する不適切に構築されたテーマなど、一般的なサポートの問題に関する関連情報を渡すことができます。顧客がサポートフォーラムでチケットを作成する必要がある場合、この情報を得る唯一の方法は尋ねることでしたが、それは時間を要するだけでなく、サーバー環境、テーマファイル、またはその両方を詳しく調べる必要がありました。この新しいシステムを使用すると、その摩擦はほとんどなくなります。
ご質問やご不明な点はありますか？
新しいシステムについてご質問がある場合は、メールを送信するか、Twitterで連絡してください。サポートの処理方法のこの変更は、多くの点で全体的に物事を改善すると感じています。Help Scoutは素晴らしいプラットフォームであり、メールでのサポート処理のプロセスを実装した方法は本当に印象的です。コンピューターと携帯電話の両方でメールクライアントにフォールバックできることでその有用性が高まり、フォーラムにログインする必要があるという追加の摩擦は歓迎すべき変化となるでしょう。さらに重要なのは、顧客がこの変更を高く評価してくれることを願っています。そうなると思います。
