Pendant la première année de son existence, le processus de support de SearchWP était basé sur un forum réservé aux clients, propulsé par bbPress. J'aime beaucoup bbPress en tant que plateforme de support, et comme il s'intègre si bien à WordPress, il n'a pas été difficile de s'assurer que seuls les détenteurs de licence SearchWP actifs (propulsés par Software Licensing d'Easy Digital Downloads) pouvaient poster. Cependant, ce processus va changer :
Le support ne sera plus basé sur un forum et sera intégré à SearchWP lui-même, au sein de votre installation WordPress
À compter d'aujourd'hui, avec la sortie de la version 2.4.5 de SearchWP, le forum de support est officiellement déprécié au profit des tickets de support intégrés au plugin. Le forum restera en ligne jusqu'à la fin de 2014, après quoi il sera complètement supprimé. Les forums, sujets et réponses existants resteront en lecture seule jusqu'à la nouvelle année. Cela permettra aux clients existants de récupérer toute information des fils de discussion existants avant leur suppression.
Pourquoi ce changement ?
À mon avis, l'un des meilleurs sous-produits de l'utilisation d'un forum pour le support est qu'il crée un système de documentation vivant. Comme je l'ai constaté au cours de la dernière année, c'est aussi dû à ma paresse ; cela me donnait une excuse pour négliger la mise à jour de ma documentation. La documentation est d'une importance capitale pour moi et, bien que les messages du forum puissent être utiles, ils ne remplaceront jamais une documentation écrite à dessein.
L'autre problème majeur que j'ai rencontré en utilisant un forum pour le support est également lié au fait qu'il est public : la désuétude de l'information. SearchWP a maintenant plus d'un an et la majorité des fils de discussion du forum portent sur des problèmes qui sont depuis longtemps résolus et/ou améliorés. Savoir que les clients devaient parcourir ces anciennes données était un problème, et je n'ai pas la bande passante nécessaire pour gérer des milliers de messages à perpétuité.
Ces deux raisons se sont accumulées au cours des derniers mois, donc à partir de la version 2.4.5, le support ne sera plus offert via un forum public. Il y avait toujours un autre point qui me préoccupait depuis le premier jour : certains clients ne sont tout simplement pas à l'aise pour poser leurs questions de manière publiquement visible. Bien sûr, vous pouvez masquer votre identité en changeant votre nom d'affichage et en ne faisant que des publications privées, mais quelques clients au cours de la dernière année ont exprimé leur inquiétude à ce sujet.
Comment les clients recevront-ils le support ?
Le processus de support est maintenant intégré à SearchWP et disponible dans votre zone d'administration WordPress. En consultant les paramètres de SearchWP, vous verrez un nouveau bouton Support.
Cliquer sur Support déclenchera le processus de support. Comme établi dans le forum, recevoir du support commence par la recherche dans la documentation existante de SearchWP. Commencez par décrire votre problème en utilisant des mots-clés efficaces :
Après la recherche, des liens vers la documentation pertinente vous seront présentés :
Si aucune de la documentation ne vous aide, vous pouvez facilement ouvrir un nouveau ticket de support :
Une fois que vous aurez décrit le problème que vous rencontrez, votre ticket de support sera créé et toute la correspondance se fera par e-mail.
Qu'est-ce qui alimente le nouveau système ?
Si les détails techniques du nouveau système de support vous intéressent, je suis tout à fait d'accord avec vous. J'adore lire sur des implémentations comme celles-ci et je serais heureux de partager plus de détails.
L'épine dorsale du nouveau système est l'e-mail, et il est rendu génial par HelpScout. L'e-mail a une barrière d'entrée très faible, ce qui est important pour moi. Quelques clients de SearchWP ont été confus par le processus de support lors de l'utilisation d'un forum, et j'ai l'impression d'avoir eu un œil aveugle à cela simplement parce que j'étais familier avec bbPress et que j'aimais l'utiliser. L'e-mail évite « un autre système à utiliser » pour de nombreux clients.
La plateforme de site de SearchWP est alimentée par Easy Digital Downloads et les licences sont alimentées par EDD’s Software Licensing. L'intégration de ces données avec HelpScout a été facilitée grâce à Danny van Kooten‘s edd-helpscout. Cela extrait les informations de licence avec chaque ticket HelpScout ; génial.
Cette mise à jour du support visait à abaisser la barrière d'entrée pour les clients ayant besoin de support. J'ai basé cette implémentation sur l'idée de vouloir initier le processus de support directement dans la zone d'administration de WordPress. Il existe plusieurs façons de mettre en œuvre une telle fonctionnalité, mais je voulais m'assurer d'éviter autant que possible les allers-retours initiaux qui surviennent parfois lors de la fourniture de support. Mes objectifs étaient :
- Valider la soumission par rapport à une licence active
- S'assurer que les clients sont capables de s'aider eux-mêmes en recherchant facilement la documentation existante avant d'avoir besoin d'un ticket de support
- Transmettre des informations utiles qui pourraient m'aider à répondre à la question de support
Étant donné que le processus de création de ticket commence dans l'installation WordPress du client, j'ai un accès direct à l'état de la licence SearchWP. Objectif principal atteint. La chose suivante à considérer était l'intégration du processus de création de ticket, qui impliquait des formulaires et le traitement des données. Je ne voulais pas augmenter la complexité de la base de code de SearchWP pour le bien des tickets de support, j'ai donc décidé de tout faciliter via Gravity Forms via un IFRAME. Brady Vercher‘s gravity-forms-iframe a rendu cela indolore. Avec ce plugin, je peux simplement configurer l'intégralité du flux de travail des tickets en dehors de l'installation WordPress, et Gravity Forms peut faire tout le travail.
Cependant, ce n’était pas aussi simple que cela. Bien que j’accorde une très grande priorité au support client, je veux en faire le moins possible. C’est pourquoi je veux continuer à itérer et à améliorer la documentation de SearchWP. La recherche dans la documentation précède la création de tickets de support, comme c’était le cas lorsque le support passait par bbPress, mais c’est encore plus simple maintenant. Étant donné que la création de tickets se fait dans un IFRAME, j’en ai le contrôle total et j’ai pu rapidement mettre en place un flux de travail qui guide d’abord les clients dans la recherche de la documentation, et si aucune information existante ne s’avère utile, un ticket peut être créé sur place. gravity-forms-iframe fonctionne de telle manière que j’ai pu intégrer ce flux de travail très facilement et rendre le processus assez transparent.
Le dernier avantage de l’intégration du support garantit que la demande de support provient d’un site doté d’une licence active. De plus, cela me permet de transmettre des informations pertinentes sur les problèmes de support courants tels que les environnements d’hébergement problématiques ou les thèmes mal construits qui interfèrent avec la fonctionnalité de SearchWP. Lorsque les clients devaient créer des tickets dans un forum de support, la seule façon pour moi d’obtenir ces informations était de demander, ce qui non seulement prend du temps, mais nécessite également un examen attentif de leur environnement serveur, de leurs fichiers de thème, ou des deux. Cette friction est pratiquement éliminée en utilisant ce nouveau système.
Des questions ou des préoccupations ?
Si vous avez la moindre question sur le nouveau système, n’hésitez pas à envoyer un e-mail ou à me contacter sur Twitter. Je pense que ce changement dans la gestion du support améliorera les choses dans l’ensemble de nombreuses manières. Help Scout est une plateforme formidable, la façon dont ils ont mis en œuvre le processus de gestion du support par e-mail est vraiment impressionnante pour moi. Ajoutez à cela la possibilité de revenir à mon client de messagerie sur mon ordinateur et mon téléphone, et la friction supplémentaire de devoir être connecté à un forum sera un changement bienvenu. Plus important encore, j’espère que les clients apprécieront le changement. Je pense qu’ils le feront.
