Im ersten Lebensjahr basierte der Support von SearchWP auf einem Forum nur für Kunden, das von bbPress betrieben wurde. Ich mag bbPress als Support-Plattform sehr, und da es so gut zu WordPress passt, war es nicht schwierig sicherzustellen, dass nur aktive SearchWP-Lizenzinhaber (betrieben von Easy Digital Downloads' Software Licensing) posten konnten. Dieser Prozess wird sich jedoch ändern:
Der Support wird nicht mehr forum-basiert sein und wird in SearchWP selbst, innerhalb Ihrer WordPress-Installation, integriert.
Ab heute, mit der Veröffentlichung von SearchWP Version 2.4.5, ist das Support-Forum zugunsten von In-Plugin-Support-Tickets offiziell veraltet. Das Forum bleibt bis Ende 2014 online, danach wird es vollständig entfernt. Die bestehenden Foren, Themen und Antworten bleiben bis zum neuen Jahr schreibgeschützt. Dies ermöglicht es bestehenden Kunden, vor der Entfernung Informationen aus bestehenden Threads abzurufen.
Warum die Änderung?
Meiner Meinung nach ist einer der besten Nebeneffekte der Nutzung eines Forums für den Support, dass es ein lebendiges Dokumentationssystem schafft. Wie ich im letzten Jahr festgestellt habe, ist dies auch meiner Faulheit geschuldet; es gab mir eine Ausrede, die Aktualisierung meiner Dokumentation zu vernachlässigen. Dokumentation ist für mich äußerst wichtig, und obwohl Forumsposts hilfreich sein können, werden sie niemals eine zweckbestimmte Dokumentation ersetzen.
Das andere Hauptproblem, das ich bei der Nutzung eines Forums für den Support hatte, korreliert auch damit, dass es öffentlich ist: Informationsverfall. SearchWP ist jetzt über ein Jahr alt und der Großteil der Forum-Threads dreht sich um Probleme, die längst behoben und/oder verbessert wurden. Zu wissen, dass Kunden diese alten Daten durchsuchen mussten, war ein Problem, und ich habe nicht die Bandbreite, um Tausende von Beiträgen auf Dauer zu kuratieren.
Diese beiden Gründe haben sich in den letzten Monaten aufgebaut, daher wird ab Version 2.4.5 kein Support mehr über öffentliche Foren angeboten. Es gab immer noch einen weiteren Punkt, den ich von Anfang an im Hinterkopf hatte: Manche Kunden fühlen sich einfach nicht wohl dabei, ihre Fragen öffentlich sichtbar zu posten. Sicher, Sie können Ihre Identität verschleiern, indem Sie Ihren Anzeigenamen ändern und nur private Beiträge erstellen, aber einige Kunden haben im letzten Jahr ihre Bedenken dazu geäußert.
Wie erhalten Kunden Support?
Der Supportprozess ist jetzt direkt in SearchWP integriert und in Ihrem WordPress-Administrationsbereich verfügbar. Wenn Sie die SearchWP-Einstellungen aufrufen, sehen Sie eine neue Schaltfläche Support.
Durch Klicken auf Support wird der Supportprozess eingeleitet. Wie im Forum festgelegt, beginnt der Support mit der Suche in der vorhandenen Dokumentation von SearchWP. Beschreiben Sie Ihr Problem zunächst mit aussagekräftigen Schlüsselwörtern:
Nach der Suche werden Ihnen Links zu relevanter Dokumentation angezeigt:
Wenn keine der Dokumentationen hilft, können Sie ganz einfach ein neues Support-Ticket eröffnen:
Sobald Sie das Problem beschrieben haben, wird Ihr Support-Ticket erstellt und die gesamte Korrespondenz erfolgt per E-Mail.
Was treibt das neue System an?
Wenn Sie an den technischen Details des neuen Support-Systems interessiert sind, bin ich ganz Ihrer Meinung. Ich lese gerne über solche Implementierungen und teile gerne weitere Details mit.
Das Rückgrat des neuen Systems ist E-Mail, und es wird durch HelpScout großartig gemacht. E-Mail hat eine sehr niedrige Einstiegshürde, was mir wichtig ist. Einige SearchWP-Kunden waren vom Support-Prozess bei der Nutzung eines Forums verwirrt, und ich glaube, ich habe das einfach ignoriert, weil ich mit bbPress vertraut war und es gerne benutze. E-Mail umgeht für viele Kunden „ein weiteres System, das benutzt werden muss“.
Die Website-Plattform von SearchWP wird von Easy Digital Downloads betrieben und Lizenzen werden von EDD’s Software Licensing verwaltet. Die Integration dieser Daten mit HelpScout wurde dank Danny van Kootens edd-helpscout erleichtert. Dies zieht Lizenzinformationen mit jedem HelpScout-Ticket ab; großartig.
Diese Aktualisierung des Supports diente dazu, die Einstiegshürde für Kunden zu senken, die Support benötigen. Ich habe diese Implementierung auf der Idee aufgebaut, den Support-Prozess direkt aus dem WordPress-Administrationsbereich heraus initiieren zu wollen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, eine solche Funktion zu implementieren, aber ich wollte sicherstellen, dass ich so viel wie möglich von dem anfänglichen Hin und Her vermeide, das manchmal bei der Support-Leistung auftritt. Meine Ziele waren:
- Die Einreichung gegen eine aktive Lizenz validieren
- Sicherstellen, dass Kunden sich selbst helfen können, indem sie vorhandene Dokumentationen einfach durchsuchen, bevor sie ein Support-Ticket benötigen
- Hilfreiche Informationen weitergeben, die mir helfen könnten, die Support-Frage zu beantworten
Da der Ticket-Erstellungsprozess in der WordPress-Installation des Kunden beginnt, habe ich direkten Zugriff auf den Status der SearchWP-Lizenz. Hauptziel erreicht. Das Nächste, worüber ich nachdenken musste, war die eigentliche Integration des Ticket-Erstellungsprozesses, der Formulare und Datenverarbeitung beinhaltete. Ich wollte die Komplexität der Codebasis von SearchWP nicht um des Support-Tickets willen erhöhen, also beschloss ich, alles über Gravity Forms über einen IFRAME zu ermöglichen. Brady Verchers gravity-forms-iframe machte dies schmerzfrei. Mit diesem Plugin kann ich einfach den gesamten Ticket-Workflow außerhalb der WordPress-Installation einrichten, und Gravity Forms kann die ganze Schwerstarbeit leisten.
Es war jedoch nicht so einfach. Obwohl ich dem Kundensupport eine sehr hohe Priorität einräume, möchte ich so wenig wie möglich davon tun. Deshalb möchte ich die Dokumentation von SearchWP weiter überarbeiten und verbessern. Die Suche in der Dokumentation geht der Erstellung von Support-Tickets voraus, wie es auch schon der Fall war, als der Support über bbPress lief, aber jetzt ist es noch einfacher. Da die Ticket-Erstellung in einem IFRAME erfolgt, habe ich die volle Kontrolle darüber und konnte schnell einen Workflow einrichten, der die Kunden zuerst durch die Suche in der Dokumentation führt und wenn keine vorhandene Information nützlich ist, kann dort direkt ein Ticket erstellt werden. gravity-forms-iframe funktioniert so, dass ich diesen Workflow sehr einfach integrieren und den Prozess ziemlich nahtlos gestalten konnte.
Der letzte Vorteil der integrierten Support-Funktion besteht darin, dass die Supportanfrage von einer Website mit einer aktiven Lizenz stammt. Darüber hinaus kann ich relevante Informationen über häufige Supportprobleme weitergeben, wie z. B. problematische Hosting-Umgebungen oder falsch erstellte Themes, die die Funktionalität von SearchWP beeinträchtigen. Wenn Kunden Tickets in einem Support-Forum erstellen mussten, war der einzige Weg, diese Informationen zu erhalten, sie zu erfragen, was nicht nur Zeit kostet, sondern auch eine genaue Betrachtung ihrer Serverumgebung, ihrer Theme-Dateien oder beider erfordert. Diese Hürde ist mit diesem neuen System fast vollständig beseitigt.
Fragen oder Bedenken?
Wenn Sie Fragen zu dem neuen System haben, können Sie jederzeit gerne eine E-Mail senden oder auf Twitter nachfragen. Ich glaube, dass diese Änderung in der Art und Weise, wie der Support abgewickelt wird, die Dinge in vielerlei Hinsicht verbessern wird. Help Scout ist eine großartige Plattform, die Art und Weise, wie sie den Support per E-Mail abwickeln, ist für mich wirklich beeindruckend. Kombinieren Sie diesen Nutzen mit der Möglichkeit, auf meinen E-Mail-Client sowohl auf meinem Computer als auch auf meinem Telefon zurückzugreifen, und die zusätzliche Hürde, in einem Forum angemeldet sein zu müssen, wird eine willkommene Veränderung sein. Wichtiger ist, dass ich hoffe, dass die Kunden die Änderung zu schätzen wissen. Ich denke, das werden sie.
