Durante el primer año de su vida, el proceso de soporte de SearchWP se basó en un foro exclusivo para clientes impulsado por bbPress. Me gusta mucho bbPress como plataforma de soporte y, dado que encaja tan bien con WordPress, no fue difícil asegurar que solo los titulares de licencias activas de SearchWP (impulsado por Easy Digital Downloads’ Software Licensing) pudieran publicar. Sin embargo, este proceso va a cambiar:
El soporte ya no se basará en foros y se trasladará dentro del propio SearchWP, en tu instalación de WordPress
A partir de hoy, con el lanzamiento de la versión 2.4.5 de SearchWP, el foro de soporte queda oficialmente obsoleto en favor de los tickets de soporte dentro del plugin. El foro permanecerá en línea hasta finales de 2014, después de lo cual se eliminará por completo. Los foros, temas y respuestas existentes permanecerán en estado de solo lectura hasta el año nuevo. Esto permitirá a los clientes existentes recuperar cualquier información de los hilos existentes antes de su eliminación.
¿Por qué el cambio?
En mi opinión, uno de los mejores subproductos de usar un foro para el soporte es que crea un sistema de documentación viva. Como he descubierto durante el último año, esto también se debe a mi pereza; me dio una excusa para descuidar la actualización de mi documentación. La documentación es de suma importancia para mí y, si bien las publicaciones del foro pueden ser útiles, nunca superarán a la documentación escrita a propósito.
El otro problema principal que tuve al usar un foro para el soporte también se correlaciona con el hecho de que es público: la información obsoleta. SearchWP tiene más de un año ahora y la mayor parte de los hilos del foro giran en torno a problemas que se han cerrado y/o mejorado hace mucho tiempo. Saber que los clientes tenían que revisar estos datos antiguos era un problema, y no tengo la capacidad para curar miles de publicaciones a perpetuidad.
Estas dos razones se han estado gestando durante los últimos meses, por lo que a partir de la versión 2.4.5 ya no se ofrecerá soporte a través de un foro público. Siempre hubo otra cosa que tuve en mente desde el primer día: algunos clientes simplemente no se sienten cómodos publicando sus preguntas de forma visible públicamente. Claro, puedes ocultar tu identidad cambiando tu nombre de visualización y solo haciendo publicaciones privadas, pero algunos clientes durante el último año han expresado su preocupación al respecto.
¿Cómo recibirán soporte los clientes?
El proceso de soporte ahora está integrado en SearchWP y disponible en tu área de administración de WordPress. Al ver la configuración de SearchWP, verás un nuevo botón de Soporte.
Al hacer clic en Soporte se iniciará el proceso de soporte. Como se estableció en el foro, recibir soporte comienza buscando la documentación existente de SearchWP. Comienza describiendo tu problema usando palabras clave efectivas:
Después de buscar, se te mostrarán enlaces a la documentación relevante:
Si ninguna de la documentación te ayuda, puedes abrir fácilmente un nuevo ticket de soporte:
Una vez que hayas descrito el problema que tienes, se creará tu ticket de soporte y toda la correspondencia se realizará por correo electrónico.
¿Qué impulsa el nuevo sistema?
Si te interesan los detalles técnicos detrás del nuevo sistema de soporte, estoy ahí contigo. Me encanta leer sobre implementaciones como estas y estaría encantado de compartir más detalles.
La base del nuevo sistema es el correo electrónico, y lo hace increíble HelpScout. El correo electrónico tiene una barrera de entrada *súper* baja, lo cual es importante para mí. Algunos clientes de SearchWP se confundieron con el proceso de soporte al usar un foro, y siento que tuve un punto ciego hacia eso simplemente porque estaba familiarizado con bbPress y me gusta usarlo. El correo electrónico evita 'otro sistema que usar' para muchos clientes.
La plataforma del sitio de SearchWP está impulsada por Easy Digital Downloads y las licencias están impulsadas por EDD’s Software Licensing. La integración de estos datos con HelpScout se facilitó gracias a Danny van Kooten‘s edd-helpscout. Esto extrae la información de la licencia con cada ticket de HelpScout; increíble.
Esta actualización del soporte tenía como objetivo reducir la barrera de entrada para los clientes que necesitaban soporte. Basé esta implementación en la idea de querer iniciar el proceso de soporte directamente desde el área de administración de WordPress. Hay algunas formas de implementar dicha función, pero quería asegurarme de evitar la mayor parte de la comunicación inicial que a veces surge al brindar soporte. Mis objetivos eran:
- Validar la presentación contra una licencia activa
- Asegurarse de que los clientes puedan ayudarse a sí mismos buscando fácilmente la documentación existente antes de necesitar un ticket de soporte
- Transmitir información útil que pueda ayudarme a responder la pregunta de soporte
Dado que el proceso de creación de tickets comienza en la instalación de WordPress del cliente, tengo acceso directo al estado de la licencia de SearchWP. Objetivo principal cumplido. Lo siguiente a considerar fue la integración del proceso de creación de tickets, que implicaba formularios y procesamiento de datos. No quería aumentar la complejidad de la base de código de SearchWP por el bien de los tickets de soporte, así que decidí facilitar todo a través de Gravity Forms a través de un IFRAME. Brady Vercher‘s gravity-forms-iframe hizo esto indoloro. Con ese plugin, simplemente puedo configurar todo el flujo de trabajo del ticket fuera de la instalación de WordPress, y Gravity Forms puede hacer todo el trabajo pesado.
Sin embargo, no fue tan sencillo. Aunque doy mucha prioridad a la atención al cliente, quiero hacer lo menos posible de ella. Por eso quiero seguir iterando y mejorando la documentación de SearchWP. La búsqueda en la documentación precede a la creación de tickets de soporte, como ocurría cuando el soporte se gestionaba a través de bbPress, pero ahora es aún más sencillo. Dado que la creación de tickets se realiza en un IFRAME, tengo control total sobre ella y pude configurar rápidamente un flujo de trabajo que primero guía a los clientes a través de la búsqueda de la documentación y, si ninguna información existente resulta útil, se puede crear un ticket allí mismo. gravity-forms-iframe funciona de tal manera que pude integrar este flujo de trabajo muy fácilmente y hacer que el proceso sea bastante fluido.
El beneficio final de integrar el soporte garantiza que la solicitud de soporte se origina en un sitio con una licencia activa. Además, me permite transmitir información pertinente sobre problemas de soporte comunes, como entornos de alojamiento problemáticos o temas creados incorrectamente que interfieren con la funcionalidad de SearchWP. Cuando los clientes necesitaban crear tickets en un foro de soporte, la única forma de obtener esta información era preguntar, lo que no solo lleva tiempo, sino que también requiere una inspección detallada de su entorno de servidor, sus archivos de tema o ambos. Esa fricción se elimina casi por completo utilizando este nuevo sistema.
¿Preguntas o inquietudes?
Si tiene alguna pregunta sobre el nuevo sistema, no dude en enviar un correo electrónico o contactarme por Twitter. Creo que este cambio en la gestión del soporte mejorará las cosas en general de muchas maneras. Help Scout es una plataforma fantástica, la forma en que han implementado el proceso de gestión del soporte por correo electrónico es realmente impresionante para mí. Sumele a eso la utilidad de poder recurrir a mi cliente de correo electrónico tanto en mi ordenador como en mi teléfono, y la fricción adicional de tener que iniciar sesión en un foro será un cambio bienvenido. Más importante aún, espero que los clientes aprecien el cambio. Creo que lo harán.
