Durante o primeiro ano de sua vida, o processo de suporte do SearchWP foi baseado em um fórum exclusivo para clientes, alimentado pelo bbPress. Gosto muito do bbPress como plataforma de suporte e, como ele se integra tão bem ao WordPress, não foi difícil garantir que apenas os detentores de licenças ativas do SearchWP (alimentado pelo Software Licensing da Easy Digital Downloads) pudessem postar. No entanto, este processo mudará:
O suporte não será mais baseado em fórum e será movido para dentro do próprio SearchWP, dentro da sua instalação do WordPress
A partir de hoje, com o lançamento da versão 2.4.5 do SearchWP, o fórum de suporte está oficialmente descontinuado em favor de tickets de suporte no plugin. O fórum permanecerá online até o final de 2014 após o qual será completamente removido. Os Fóruns, Tópicos e Respostas existentes permanecerão em estado somente leitura até o ano novo. Isso permitirá que os clientes existentes recuperem qualquer informação de threads existentes antes da remoção.
Por que a mudança?
Na minha opinião, um dos melhores subprodutos de usar um fórum para suporte é que ele cria um sistema de documentação vivo. Como descobri no último ano, isso também se deve à minha preguiça; me deu uma desculpa para negligenciar a atualização da minha documentação. A documentação é extremamente importante para mim e, embora as postagens do fórum possam ser úteis, elas nunca superarão a documentação escrita propositalmente.
A outra questão principal que tive com o uso de um fórum para suporte também se correlaciona com o fato de ser público: a deterioração da informação. O SearchWP tem mais de um ano agora e a maior parte das threads do fórum gira em torno de problemas que há muito foram resolvidos e/ou aprimorados. Saber que os clientes tinham que vasculhar esses dados antigos era um problema, e eu não tenho largura de banda para curar milhares de postagens perpetuamente.
Essas duas razões vêm se acumulando nos últimos meses, então a partir da versão 2.4.5 o suporte não será mais oferecido via fórum público. Sempre houve outro ponto que eu tinha em mente desde o primeiro dia: alguns clientes simplesmente não se sentem confortáveis em postar suas perguntas de forma publicamente visível. Claro, você pode obscurecer sua identidade mudando seu nome de exibição e postando apenas privadamente, mas alguns clientes no último ano expressaram sua preocupação com isso.
Como os clientes receberão suporte?
O processo de suporte agora está integrado ao SearchWP e disponível na sua área de administração do WordPress. Ao visualizar as configurações do SearchWP, você verá um novo botão Suporte.
Clicar em Suporte invocará o processo de suporte. Como foi estabelecido no fórum, receber suporte começa pesquisando a documentação existente do SearchWP. Comece descrevendo seu problema usando palavras-chave eficazes:
Após a pesquisa, você verá links para a documentação relevante:
Se nenhuma da documentação ajudar, você pode facilmente abrir um novo ticket de suporte:
Assim que você descrever o problema que está tendo, seu ticket de suporte será criado e toda a correspondência ocorrerá por e-mail.
O que alimenta o novo sistema?
Se você estiver interessado nos detalhes técnicos por trás do novo sistema de suporte, eu estou com você. Adoro ler sobre implementações como essas e ficaria feliz em compartilhar mais detalhes.
A espinha dorsal do novo sistema é o e-mail, e ele é tornado incrível pelo HelpScout. O e-mail tem uma barreira de entrada super baixa, o que é importante para mim. Alguns clientes do SearchWP ficaram confusos com o processo de suporte ao usar um fórum, e sinto que fechei os olhos para isso simplesmente porque estava familiarizado com o bbPress e gostava muito de usá-lo. O e-mail contorna o 'mais um sistema para usar' para muitos clientes.
A plataforma do site do SearchWP é alimentada pelo Easy Digital Downloads e as licenças são alimentadas pelo Software Licensing da EDD. A integração desses dados com o HelpScout foi facilitada graças ao Danny van Kooten e seu edd-helpscout. Isso puxa as informações de licença em cada ticket do HelpScout; incrível.
Esta atualização de suporte foi para diminuir a barreira de entrada para clientes que precisam de suporte. Baseei esta implementação na ideia de querer iniciar o processo de suporte diretamente na área de administração do WordPress. Existem algumas maneiras de implementar tal recurso, mas eu queria ter certeza de evitar o máximo possível da troca inicial de idas e vindas que às vezes surge ao fornecer suporte. Meus objetivos eram:
- Validar a submissão contra uma licença ativa
- Garantir que os clientes possam se ajudar pesquisando facilmente a documentação existente antes de precisar de um ticket de suporte
- Passar informações úteis que possam me ajudar a responder à pergunta de suporte
Como o processo de criação de ticket começa na instalação do WordPress do cliente, tenho acesso direto ao status da licença do SearchWP. Objetivo principal alcançado. A próxima coisa a pensar foi realmente integrar o processo de criação de ticket, que envolvia formulários e processamento de dados. Eu não queria aumentar a complexidade da base de código do SearchWP apenas para tickets de suporte, então decidi facilitar tudo através do Gravity Forms por meio de um IFRAME. O Brady Vercher e seu gravity-forms-iframe tornaram isso indolor. Com esse plugin, posso simplesmente configurar todo o fluxo de trabalho de tickets fora da instalação do WordPress, e o Gravity Forms pode fazer todo o trabalho pesado.
No entanto, não foi tão simples assim. Embora eu dê alta prioridade ao suporte ao cliente, quero fazer o mínimo possível disso. É por isso que quero continuar iterando e aprimorando a documentação do SearchWP. Pesquisar na documentação precede a criação de tickets de suporte, como acontecia quando o suporte era feito pelo bbPress, mas agora é ainda mais simples. Como a criação de tickets está acontecendo em um IFRAME, tenho controle total sobre ela e pude configurar rapidamente um fluxo de trabalho que primeiro guia os clientes na pesquisa da documentação e, se nenhuma informação existente se mostrar útil, um ticket pode ser criado ali mesmo. gravity-forms-iframe funciona de tal forma que pude integrar esse fluxo de trabalho com muita facilidade e tornar o processo bastante tranquilo.
O benefício final de integrar o suporte garante que a solicitação de suporte se origina de um site com uma licença ativa. Além disso, me permite repassar informações pertinentes sobre problemas comuns de suporte, como ambientes de hospedagem problemáticos ou temas mal construídos que interferem na funcionalidade do SearchWP. Quando os clientes precisavam criar tickets em um fórum de suporte, a única maneira de eu obter essas informações era perguntando, o que não só leva tempo, mas também exige uma análise detalhada de seus arquivos de tema, ambiente de servidor, ou ambos. Esse atrito foi quase eliminado usando este novo sistema.
Perguntas ou preocupações?
Se você tiver alguma dúvida sobre o novo sistema, sinta-se à vontade para enviar um e-mail ou mandar uma mensagem no Twitter. Sinto que essa mudança no gerenciamento de suporte vai melhorar as coisas em geral de muitas maneiras. O Help Scout é uma plataforma fantástica, a forma como eles implementaram o processo de gerenciamento de suporte por e-mail é realmente impressionante para mim. Some a isso a utilidade de poder recorrer ao meu cliente de e-mail tanto no meu computador quanto no meu telefone, e o atrito extra de precisar estar logado em um fórum será uma mudança bem-vinda. Mais importante, espero que os clientes apreciem a mudança. Acho que vão.
