Per il primo anno della sua vita, il processo di supporto di SearchWP si basava su un forum riservato ai clienti, alimentato da bbPress. Mi piace molto bbPress come piattaforma di supporto e, dato che si integra così bene con WordPress, non è stato difficile garantire che solo i titolari di licenza SearchWP attivi (alimentati da Easy Digital Downloads’ Software Licensing) potessero pubblicare. Tuttavia, questo processo cambierà:
Il supporto non sarà più basato su forum e si sposterà all'interno di SearchWP stesso, nella tua installazione di WordPress
A partire da oggi, con il rilascio della versione 2.4.5 di SearchWP, il forum di supporto è ufficialmente deprecato a favore dei ticket di supporto all'interno del plugin. Il forum rimarrà online fino alla fine del 2014, dopodiché verrà rimosso completamente. I Forum, gli Argomenti e le Risposte esistenti rimarranno in sola lettura fino al nuovo anno. Ciò consentirà ai clienti esistenti di recuperare qualsiasi informazione dai thread esistenti prima della rimozione.
Perché il cambiamento?
Secondo me, uno dei migliori sottoprodotti dell'utilizzo di un forum per il supporto è che crea un sistema di documentazione vivente. Come ho scoperto nell'ultimo anno, questo è anche dovuto alla mia pigrizia; mi ha dato una scusa per trascurare l'aggiornamento della mia documentazione. La documentazione è di estrema importanza per me e, sebbene i post del forum possano essere utili, non batteranno mai una documentazione scritta appositamente.
L'altro problema principale che ho riscontrato nell'utilizzare un forum per gestire il supporto è anche correlato al fatto che è pubblico: il decadimento delle informazioni. SearchWP ha ormai più di un anno e la maggior parte dei thread del forum ruota attorno a problemi che sono stati chiusi e/o migliorati da tempo. Sapere che i clienti dovevano setacciare questi vecchi dati era un problema, e non ho la larghezza di banda per curare migliaia di post in perpetuo.
Questi due motivi si sono accumulati negli ultimi mesi, quindi a partire dalla versione 2.4.5 il supporto non sarà più offerto tramite forum pubblico. C'era sempre un altro aspetto che avevo in mente fin dal primo giorno: alcuni clienti semplicemente non si sentono a proprio agio nel pubblicare le proprie domande in modo visibile pubblicamente. Certo, puoi oscurare la tua identità cambiando il tuo nome visualizzato e pubblicando solo messaggi privati, ma alcuni clienti nell'ultimo anno hanno espresso la loro preoccupazione al riguardo.
Come riceveranno supporto i clienti?
Il processo di supporto è ora integrato in SearchWP ed è disponibile nella tua area di amministrazione di WordPress. Visualizzando le impostazioni di SearchWP, vedrai un nuovo pulsante Supporto.
Facendo clic su Supporto si attiverà il processo di supporto. Come stabilito nel forum, ricevere supporto inizia con la ricerca della documentazione esistente di SearchWP. Inizia descrivendo il tuo problema utilizzando parole chiave efficaci:
Dopo la ricerca ti verranno mostrati i link alla documentazione pertinente:
Se nessuna della documentazione ti aiuta, puoi facilmente aprire un nuovo ticket di supporto:
Una volta descritto il problema che stai riscontrando, il tuo ticket di supporto verrà creato e tutta la corrispondenza avverrà via email.
Cosa alimenta il nuovo sistema?
Se sei interessato ai dettagli tecnici dietro il nuovo sistema di supporto, ci sono anch'io. Adoro leggere di implementazioni come queste e sarei felice di condividere maggiori dettagli.
La spina dorsale del nuovo sistema è l'email, ed è resa fantastica da HelpScout. L'email ha una barriera d'ingresso super bassa, il che è importante per me. Alcuni clienti di SearchWP sono stati confusi dal processo di supporto quando usavano un forum, e sento di aver avuto un occhio cieco verso questo semplicemente perché avevo familiarità con bbPress e mi piaceva usarlo. L'email aggira 'un altro sistema da usare' per molti clienti.
La piattaforma del sito di SearchWP è alimentata da Easy Digital Downloads e le licenze sono alimentate da EDD’s Software Licensing. Integrare questi dati con HelpScout è stato reso facile grazie a Danny van Kooten‘s edd-helpscout. Questo estrae le informazioni sulla licenza con ogni ticket di HelpScout; fantastico.
Questo aggiornamento al supporto è stato fatto per abbassare la barriera d'ingresso per i clienti che necessitano di supporto. Ho basato questa implementazione sull'idea di voler avviare il processo di supporto direttamente dall'area di amministrazione di WordPress. Ci sono diversi modi per implementare una funzionalità del genere, ma volevo assicurarmi di evitare il più possibile il ping-pong iniziale che a volte si verifica quando si fornisce supporto. I miei obiettivi erano:
- Validare la richiesta contro una licenza attiva
- Assicurarsi che i clienti siano in grado di aiutarsi da soli cercando facilmente la documentazione esistente prima di aver bisogno di un ticket di supporto
- Passare informazioni utili che potrebbero aiutarmi a rispondere alla domanda di supporto
Poiché il processo di creazione del ticket inizia nell'installazione WordPress del cliente, ho accesso diretto allo stato della licenza SearchWP. Obiettivo primario raggiunto. La cosa successiva a cui pensare è stata l'integrazione del processo di creazione del ticket, che ha coinvolto moduli ed elaborazione dati. Non volevo aumentare la complessità del codebase di SearchWP per il bene dei ticket di supporto, quindi ho deciso di facilitare tutto tramite Gravity Forms tramite un IFRAME. Brady Vercher‘s gravity-forms-iframe ha reso questo indolore. Con quel plugin posso semplicemente impostare l'intero flusso di lavoro del ticket al di fuori dell'installazione di WordPress, e Gravity Forms può fare tutto il lavoro pesante.
Tuttavia, non è stato così semplice. Sebbene dia una priorità molto alta all'assistenza clienti, voglio farne il meno possibile. Ecco perché voglio continuare a iterare e migliorare la documentazione di SearchWP. La ricerca nella documentazione precede la creazione di ticket di supporto, come accadeva quando il supporto veniva gestito tramite bbPress, ma ora è ancora più semplice. Poiché la creazione dei ticket avviene in un IFRAME, ho il controllo completo su di essa e sono stato in grado di impostare rapidamente un flusso di lavoro che guida prima i clienti attraverso la ricerca nella documentazione e, se nessuna informazione esistente si rivela utile, un ticket può essere creato proprio lì. gravity-forms-iframe funziona in modo tale da poter integrare facilmente questo flusso di lavoro e rendere il processo piuttosto fluido.
L'ultimo vantaggio dell'integrazione del supporto garantisce che la richiesta di supporto provenga da un sito con una licenza attiva. Inoltre, mi consente di trasmettere informazioni pertinenti su problemi di supporto comuni, come ambienti di hosting problematici o temi costruiti in modo errato che interferiscono con la funzionalità di SearchWP. Quando i clienti devono creare ticket in un forum di supporto, l'unico modo per ottenere queste informazioni era chiedere, il che non solo richiede tempo, ma richiede anche un'attenta analisi dei loro file del server, dei loro file del tema o di entrambi. Questo attrito è quasi del tutto rimosso utilizzando questo nuovo sistema.
Domande o dubbi?
Se hai domande sul nuovo sistema, non esitare a inviare un'e-mail o a contattarmi su Twitter. Ritengo che questo cambiamento nella gestione del supporto migliorerà le cose a tutto tondo in molti modi. Help Scout è una piattaforma fantastica, il modo in cui hanno implementato il processo di gestione del supporto via e-mail è davvero impressionante per me. Aggiungi a questa utilità la possibilità di tornare al mio client di posta elettronica sia sul computer che sul telefono e l'attrito aggiuntivo di dover accedere a un forum sarà un cambiamento gradito. Ancora più importante, spero che i clienti apprezzeranno il cambiamento. Penso di sì.
